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企業(yè)管理應(yīng)如何鼓勵(lì)和培養(yǎng)員工的服務(wù)精神和勇氣？

企業(yè)管理應(yīng)如何鼓勵(lì)和培養(yǎng)員工的服務(wù)精神和勇氣？

       尊重客戶不是偶然為之，而是需要長(zhǎng)期堅(jiān)持，體現(xiàn)服務(wù)的方方面面。服務(wù)人員只有養(yǎng)成良好的習(xí)慣，才能夠得到客戶的認(rèn)同。以下5種習(xí)慣或許對(duì)服務(wù)人員有參考的價(jià)值。

      （1）服務(wù)人員必須明確企業(yè)的目標(biāo)、價(jià)值觀、信條和自己的工作范圍。

        服務(wù)人員在為顧客服務(wù)的同時(shí)，也是在為企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)。服務(wù)人員最需要知道的是企業(yè)對(duì)自己的期望和要求。他們對(duì)這些目標(biāo)的認(rèn)知和理解，直接影響企業(yè)營(yíng)銷的服務(wù)質(zhì)量。因此，每一位服務(wù)人員都有義務(wù)理解企業(yè)的目標(biāo)，并應(yīng)該進(jìn)一步知道圍繞這個(gè)根本目標(biāo)制定的各種企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略中和服務(wù)人員有關(guān)的工作。

       （2）服務(wù)人員都應(yīng)該盡量使用顧客的姓氏稱呼顧客，預(yù)見并滿足顧客的需求，熱情親切地送別顧客。

使用顧客的姓氏稱呼顧客，表達(dá)了對(duì)顧客的尊重和關(guān)注。滿足顧客的需求是對(duì)服務(wù)的基本要求，但要做到賓至如歸，就必須在實(shí)踐中不斷總結(jié)，做到預(yù)見顧客的要求，在顧客還沒有提出或不好意思提出額外的服務(wù)時(shí)，就主動(dòng)幫助顧客解決困難。同樣，服務(wù)人員不要忘記做好送客工作，親切地把顧客送走，整個(gè)服務(wù)過程才算結(jié)束。

       （3）服務(wù)人員在工作時(shí)間不應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時(shí)間、地點(diǎn)，行動(dòng)上都應(yīng)該以客為先。

服務(wù)人員應(yīng)該培養(yǎng)企業(yè)營(yíng)銷。企業(yè)營(yíng)銷是指服務(wù)人員的言行舉止應(yīng)該有其必備的職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度。應(yīng)該做到如下幾點(diǎn)。

①禮貌：見到顧客和同事應(yīng)該打招呼，問好，并主動(dòng)詢問是否需要幫忙。

②三輕：走路輕、講話輕、操作輕。

③安靜：有顧客在時(shí)應(yīng)該停止內(nèi)部的圣誕，轉(zhuǎn)而關(guān)注顧客的需求。如果在和另外的顧客講話或通電話時(shí)，應(yīng)該用眼神和顧客打招呼。不要大聲和同事或其他顧客講話。

④禮讓：使用企業(yè)公共設(shè)施時(shí)應(yīng)該自覺禮讓，讓顧客優(yōu)先使用。

⑤方便：服務(wù)是為了方便顧客。服務(wù)人員不應(yīng)該因?yàn)檎跒轭櫩头?wù)而使顧客不便。如在清潔公共衛(wèi)生間時(shí)，如果有顧客使用，應(yīng)該先讓顧客使用，然后再繼續(xù)清潔；顧客入住高峰期不應(yīng)該安排在大堂地板打蠟；顧客使用電梯時(shí)不應(yīng)該搶先在里面打掃；陪同顧客到企業(yè)內(nèi)的目的地，而不是僅指明方向了事，等等。

      （4）保證對(duì)自己面前3米以內(nèi)的顧客微笑致意，并讓電話中的顧客聽到自己的微笑。

微笑是服務(wù)人員的重要習(xí)慣。微笑不僅會(huì)帶來顧客的喜悅，而且它還可以化解顧客的不滿。客戶不僅要求服務(wù)人員保證向顧客微笑，更重要的是使微笑成為服務(wù)人員生活的一部分。

     （5）為滿足顧客的需求，充分運(yùn)用企業(yè)給服務(wù)人員的權(quán)力，直至尋求總經(jīng)理的幫助。

滿足顧客的需求是指企業(yè)獲取利潤(rùn)的源泉。只要是為了滿足顧客的需求，服務(wù)人員應(yīng)該對(duì)自己的判斷力充滿信心，運(yùn)用企業(yè)的授權(quán)解決顧客的困難。如果需要的話，不要吝嗇向其他部門的同事和上級(jí)管理者尋求支持和援助。直至勇敢地直接向總經(jīng)理尋求援助。企業(yè)管理者應(yīng)該鼓勵(lì)和培養(yǎng)員工這種全心全意為顧客服務(wù)的精神和勇氣。

 

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