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如果企業(yè)與酒店不能在第一時(shí)間快速響應(yīng),及時(shí)化解危機(jī),將會(huì)對(duì)企業(yè)與酒店所VI設(shè)計(jì)的品牌形象和產(chǎn)生、銷售難以估量的損失。比如,大眾汽車公司在“DSG變速箱故障”問題上總是遮遮掩掩,一拖再拖,在中國(guó)市場(chǎng)上產(chǎn)生了對(duì)其品牌形象極為不利的影響,負(fù)面口碑在網(wǎng)上快速傳播,很可能牽連公司其他品牌汽車的銷售(見鏈接材料13-2)。
鏈接材料13-2:大眾DSG變速箱故障門
2009年8月,大眾汽車北美公司宣布,在北美區(qū)域內(nèi)召回大約l.35萬(wàn)輛汽車,主要是DSG變速器存在嚴(yán)重問題。
2009年8月,國(guó)內(nèi)第一款邁騰DSG變速箱問題曝光。在汽車之家的論壇中,有不少網(wǎng)友反映邁騰DSG變速箱出現(xiàn)故障,典型案例是ID為“低調(diào)的瘋狂”的車主,于2009年4月7日提車,型號(hào)為邁騰2.0T+DSG自動(dòng)豪華型,在提車10天后DSG變速箱出現(xiàn)故障。
2009年9月,一汽大眾與大眾進(jìn)口汽車銷售有限公司宣布,從2009年10月17日起,召回部分裝備6速DSG變速箱的09款國(guó)產(chǎn)邁騰。
2009年11月,大眾德國(guó)再次發(fā)布消息,稱將再次召回1.7萬(wàn)輛裝備DSG變速器的車型。
2010年5月,關(guān)于大眾汽車DSG變速箱的投訴量不斷攀升。一汽大眾宣布,全系DSG變速箱的質(zhì)保期從兩年6萬(wàn)公里延長(zhǎng)到4年15萬(wàn)公里。
2011年7月,上海大眾跟進(jìn),將DSG變速箱的質(zhì)保期延長(zhǎng)至4年15萬(wàn)公里。
2012年3月1日,大眾汽車公司向質(zhì)檢總局執(zhí)法司提交了技術(shù)備案說(shuō)明,計(jì)劃在全球范圍內(nèi)采取軟件升級(jí)方式解決DSG變速器機(jī)電裝置閥門硼結(jié)晶導(dǎo)致?lián)Q擋不平顧問題。大眾公司稱由于該問題不涉及車輛安全,將不采取召回的方式進(jìn)行解決。