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品牌一旦發(fā)生危機(jī)就會造成嚴(yán)重后果,如消費(fèi)者對品牌聲譽(yù)評價降低,對企業(yè)、酒店產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)可度和信任度下降,市場占有率降低,有時還會直接影響企業(yè)后續(xù)產(chǎn)品的推出。
人有生老病死,品牌也是如此。呵護(hù)不周,VI設(shè)計(jì)的酒店、企業(yè)品牌就會像一個脆弱的生命體一樣受到種種傷害,甚至因此而一蹶不振。一些叱詫風(fēng)云的著名品牌如今已風(fēng)光不再,很多時候是因?yàn)槠放莆C(jī)降臨到它們頭上,而沒有得到很好的化解。在這個充滿變數(shù)的社會里,企業(yè)、酒店要想不遇到危機(jī)是很難的。據(jù)美國公關(guān)專家對部分著名公司的調(diào)查顯示80%的企業(yè)管理者認(rèn)為,企業(yè)發(fā)生危機(jī)如同死亡、稅收一樣不可避免;14%的企業(yè)承認(rèn),曾經(jīng)經(jīng)受過重大的危機(jī)。在中國,不僅本土企業(yè),就連跨國公司出現(xiàn)品牌危機(jī)的事件也不在少數(shù)。例如,麥當(dāng)勞過期食品風(fēng)波、肯德基“速生雞”事件、可口可樂“含氯門”事件、蘋果公司對中國消費(fèi)者的歧視事件等,眾多著名品牌也未能幸免。因此,處理危機(jī)的能力應(yīng)當(dāng)成為優(yōu)秀企業(yè)管理者的一項(xiàng)基本功。國際上越來越多的企業(yè)和酒店已經(jīng)意識到了危機(jī)公關(guān)的重要性,如倫敦證券交易所新的規(guī)定就要求上市公司必須建立危機(jī)公關(guān)管理制度并定期提交報告。
危機(jī)有其明確的特征表現(xiàn)。巴頓(Barton)把危機(jī)特性界定為以下的狀態(tài):一是驚奇;二是對重要價值的高度威脅;三是需要在短時間內(nèi)做出決定(高世屹.美國危機(jī)傳播研究初探[EB/OL].中國新聞傳播學(xué)論壇,www.zjol.com.cn,2007.)。
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