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這樣做的結(jié)果就是使職員有能力將顧客消極否定的關(guān)鍵時刻印象轉(zhuǎn)化為積極肯定的關(guān)鍵時刻印象。當然,職員的處理權(quán)力并不是無限的,他并不能在任何情況下隨心所欲地做出任何決定,如標識設(shè)計的酒店客房服務員可以根據(jù)客人的要求添加毛巾,但卻無權(quán)決定是否應該根據(jù)短期居住客人的要求增大電視機的屏幕尺寸。
第五節(jié) 酒店的領(lǐng)導方式
酒店領(lǐng)導的類型可謂五花八門,這里選幾種做一個比較。
一、以領(lǐng)導作風分類
從領(lǐng)導作風與機制出發(fā),可以分領(lǐng)導為情緒和工作兩種基本類型。這種領(lǐng)導分類與“以職工為中心一以任務為中心”的領(lǐng)導分類法十分相似。
(一)情緒領(lǐng)袖
情緒領(lǐng)導是隨和的、體貼人的,關(guān)心成員身體和個人情緒,井且都是以社會情緒和人際關(guān)系為導向。
(二)工作領(lǐng)袖
工作領(lǐng)導是堅定的、發(fā)號施令的、關(guān)尤、任務的,以實現(xiàn)工作目標為導向的。
二、以領(lǐng)導風格分類
(一)專制式領(lǐng)導
專制式領(lǐng)導,也稱獨裁式領(lǐng)導。這種領(lǐng)導者合作很少,不讓別人講話,不讓別人提問。團體的方針都是由領(lǐng)導決定,團體成員的分工都是由領(lǐng)導作出決定后通知各成員。領(lǐng)導不參與團體作業(yè)。領(lǐng)導根據(jù)個人的看法或喜惡來表揚或批評。高壓使員工對其害怕,又稱高壓式恐怖管理。
(二)放任式領(lǐng)導
放任式領(lǐng)導也稱甩手掌柜。團體的方針由團體或個人任意決定,領(lǐng)導者不參與。除了成員要求外,在一般情況下領(lǐng)導者對工作不發(fā)表意見,對工作成果也不作評價不去面臨問題,回避問題,或不熟悉專業(yè),或缺乏信心,讓下屬自己去干就是,躲起來,老不露面,不解決問題。