◎歡迎參與討論,請在這里發(fā)表您的看法、交流您的觀點。
如果多數(shù)客人對酒店的標識設計與建筑外貌及服務的評價是積極樂觀的,那么就說明該酒店的聲譽好;反之,該酒店的名聲就會大跌,當然隨之而來的就可能是營業(yè)額的下降。酒店業(yè)的產品就是服務,因此,其各項政策措施必須是顧客至上,服務第一。如果管理人員和服務接待人員都致力于為顧客提供良好的關鍵時刻,而政策和程序制度又具有足夠的靈活性,以保證職員為顧客提供個性化的服務,其產生的服務網必然是令人滿意的。
三、服務質量管理
越來越多的酒店管理者開始認真對待關鍵時刻這一概念,并努力確保酒店給顧客提供積極肯定的關鍵時刻經驗。為了達到此項目的,許多人開始轉變其經營方式,采取一種叫做“全面質量管理”的經營管理模式,也有人稱其為“服務質量管理”。其核心原則之一就是提供以顧客為中心的服務,全員全方位為顧客全過程服務,而非一般標準化的服務,即一切服務于顧客和客人的需求。管理人員賦予這些人員及從事類似工作的人員一定的權力,使其在力所能及的情況下,不必得到上級主管領導的同意,根據(jù)自己的權力范圍,可以直接去滿足顧客的需求。用來描述這種管理方式的術語叫“員工授權”。如果職員有權力決定在某種具體情況下,怎么做才能更好地滿足顧客和客人的某些需求,那么就可以說是職員被賦予了處理權力。
◎歡迎參與討論,請在這里發(fā)表您的看法、交流您的觀點。