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5.要具備一定的心理承受力
    由于客人的素質(zhì)參差不齊，有時(shí)服務(wù)員會受到來自客人的輕視、謾罵，至侮辱，他們往往會把對商品、設(shè)備設(shè)施、標(biāo)識設(shè)計(jì)公司所設(shè)計(jì)的標(biāo)識牌等或是服務(wù)上的不滿情緒全部發(fā)泄到酒店一線的服務(wù)員身上，這就要求服務(wù)員能夠遇事不驚、沉著應(yīng)變。
案例分析
一“面”之緣
    一天中午，某著名酒店餐飲部來了一位上了年紀(jì)的女士，這位女士自己找了一個不顯眼的角落坐下，對面帶笑容前來上茶、點(diǎn)萊的服務(wù)員安妮說：“不用點(diǎn)菜了，給我一份面條就可以，就羊肉燴面吧。”服務(wù)員仍然微笑著對老太太說：“我們店的面條口味不錯，您請稍等，喝點(diǎn)茶，面條很快就會好的。”說完，安妮又為客人添了點(diǎn)茶才離開。
    十分鐘后，熱氣騰騰的面條端上了老太太的餐桌，老太太吃完后，付了款，離開了餐廳。
   

    晚上六點(diǎn)多，餐廳里已經(jīng)很熱鬧了，安妮發(fā)現(xiàn)中午的那位老太太又來了，依然在那個不起眼的位置坐下，安妮連忙走上前去，笑語盈盈地向老太太打招呼：“夫人，您來了，我中午沒來得及向您征詢意見呢，面條合您的口味嗎?”老太太看著面帶甜美笑容的安妮說：“挺好的，晚上我再換個口味，吃炒面，就肉絲炒面吧。”安妮給客人填好單子，順手拿過茶壺，給客人添好茶，說：“請您稍候。”女士看著微笑著離開的安妮，忍不住點(diǎn)了點(diǎn)頭。
 

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