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【思考題】
        如何處理好標準化服務與個性化服務的關系?如何把良好的服務愿望轉化為讓客人滿意的服務效果?
        案例46    總臺為何食言
        一天下午，一位香港標牌制作公司客人來到上海某飯店總臺問訊處，怒氣沖沖地責問接待員：“你們為什么拒絕把我留下的一包東西轉交給我的朋友?”當班接待員小祝連忙查閱值班記錄，未見有關此事的記載，便對客人說：“對不起，先生，請您先把這件事的經過告訴我好嗎?”客人便講述了此事的原委。
        原來他兩天前住在這家飯店，接著便去蘇州辦事，離店前把一雙用盒子裝好的皮鞋交給總臺服務員，告訴他在自己離店期間他朋友× × ×先生將會到這兒來取皮鞋，希望酒店代為保管、轉交，服務員滿口答應了但未在值班簿上做記錄。第二天當客人的朋友來取皮鞋時，另一位當班服務員見沒有上一班的留言交代，雖然找到了那雙皮鞋但還是沒讓他取走，而是請他等那位服務員上班后直接向他領取。香港客人回店后知道此事十分惱火，認為酒店這樣做是言而無信，于是便有了本文開頭的一幕。
小祝聽了香港客人的陳述，對這件事有了一個基本判斷，馬上對客人說：“很抱歉，先生，這件事的責任在我們飯店。當時，值臺服務員雖然已經答應了您的要求，但他沒有把此事在值班簿上記錄，造成脫節，使您的朋友沒有領到東西，實在對不起，請原諒。”