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    (5)耐用，即該產(chǎn)品功能的持續(xù)時(shí)間，如一些老字號(hào)的產(chǎn)品經(jīng)久耐用；(6)便捷，指產(chǎn)品使用的便利性，如一些手機(jī)的菜單使用起來很方便；(7)風(fēng)格與酒店的VI設(shè)計(jì)，指對(duì)外觀的感覺。除了這些產(chǎn)品本身的質(zhì)量特點(diǎn)之外，酒店品牌的象征意義、個(gè)性和關(guān)系對(duì)感知質(zhì)量也是有影響的，如我們會(huì)覺得雀巢咖啡要比一個(gè)不知名品牌的咖啡質(zhì)量要高，盡管兩種咖啡的產(chǎn)品差異可能并不大。著名的麥肯錫咨詢公司提出了一個(gè)3-D營(yíng)銷模型來說明產(chǎn)品給消費(fèi)者帶來的不僅僅是性能利益，還有流程利益和關(guān)系利益（(美)凱文•萊恩•凱勒，戰(zhàn)略品牌管理(第2版)[M].北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，2006.）。其中，性能利益指產(chǎn)品的功能屬性和質(zhì)量，流程利益指產(chǎn)品信息、交易和獲取的便利性，關(guān)系利益指?jìng)€(gè)性化服務(wù)、情感聯(lián)系和忠誠(chéng)度回報(bào)計(jì)劃等。航空公司在這三種利益方面給出了典范，如常客積分計(jì)劃提供了關(guān)系利益，網(wǎng)上購(gòu)票提供了流程利益，服務(wù)的改進(jìn)提高了性能利益。

2.感知質(zhì)量對(duì)創(chuàng)建品牌的作用
(1)感知質(zhì)量是品牌美譽(yù)度的基礎(chǔ)
    在創(chuàng)建酒店品牌的過程中，感知質(zhì)量充當(dāng)了非常重要的角色。盡管行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)品牌的產(chǎn)品實(shí)際質(zhì)量不一定是最好的，但在消費(fèi)者看來，其感知質(zhì)量一定是最高的。例如，人們會(huì)認(rèn)為哈根達(dá)斯是最美味的冰激凌，盡管這可能不是事實(shí)。有了高的感知質(zhì)量，酒店品牌就擁有了美譽(yù)度，也就向忠誠(chéng)度邁進(jìn)了一步。
 

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